Follow-Up: Η Τέχνη της Επιτυχημένης Πώλησης

Πότε ήταν η τελευταία φορά που ένας υποψήφιος πελάτης έγινε πελάτης σας, από την πρώτη προσπάθεια προσέγγισης;

Όποια κι αν είναι η απάντηση, μάλλον αφήνει ένα σύννεφο σκόνης πίσω της, αφού πιθανά θα χρειαστεί να «ξεθάψετε» κάποια περίπτωση εξαιρετικά τυχερού momentum.

Φυσικά, δεν θα είστε οι μόνοι αφού επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο κυνηγούν το «ιερό δισκοπότηρο» των αυξημένων αριθμών πωλήσεων. Είναι τόσο επικερδές «έργο», που έχουν αναπτυχθεί ολοκληρωμένες επιχειρήσεις με σκοπό να κάνουν μόνο αυτό, να παρέχουν συμβουλές σε εταιρείες για τη βελτίωση των πωλήσεών τους.

Πριν ξεκινήσετε να αναζητάτε μια τέτοια λύση, προσπαθήστε να λύσετε την άσκηση μόνοι σας απαντώντας στην ερώτηση «γιατί αποτυγχάνουν οι πωλήσεις μας;».

Η απάντηση βρίσκεται συνήθως (drumroll)... στο follow-up!

Ξέρω, φαίνεται αρκετά βαρετή πληροφορία αλλά, πιστέψτε με, η διαφορά μεταξύ μιας χαμένης ευκαιρίας και του κλεισίματος μιας συμφωνίας «ακουμπάει» σε μεγάλο βαθμό στην τακτική του follow-up.

Η αποτελεσματική παρακολούθηση των ανοιχτών leads είναι ένα κρίσιμο στοιχείο κάθε επιτυχημένης στρατηγικής πωλήσεων. Μάλιστα, έρευνες δείχνουν ότι απαιτούνται κατά μέσο όρο 8 επικοινωνίες για την ουσιαστική προσέγγιση ενός υποψηφίου πελάτη και ότι οι περισσότερες πωλήσεις χάνονται στη διαδρομή αυτών των επικοινωνιών.

Τώρα στο ζουμί, με ποιο τρόπο δημιουργούμε την καλύτερη διαδικασία follow-up;

Οι 4 θεμελιώδεις αρχές μιας αποτελεσματικής διαδικασίας follow-up

Όπως σε κάθε επιτυχημένη στρατηγική, έτσι και σε αυτήν μιας αποτελεσματικής διαδικασίας follow-up, χρειάζεται να οριστούν εξ’ αρχής οι απαραίτητες βασικές αρχές.

Αυτές περιλαμβάνουν:

• Τη «σωστή» επιμονή και τη θετική στάση:

Η επιμονή είναι το κλειδί όταν πρόκειται για μια αποτελεσματική follow-up διαδικασία. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι συχνά χρειάζονται αυτές οι 8 επαφές για να μετατραπεί ένας υποψήφιος πελάτης σε πελάτη. Επομένως, μην αποθαρρύνεστε αν δεν λάβετε απάντηση αμέσως και σε καμία περίπτωση μην τα παρατήσετε μετά από μία ή δύο προσπάθειες. Σεβαστείτε το χρόνο του υποψήφιου πελάτης σας και διατηρήστε μια θετική στάση, ακόμα κι αν η διαδικασία οδηγήσει σε απόρριψη.

• Την «εξατομικευμένη» προσέγγιση του πελάτη:

Η εξατομίκευση γίνεται ολοένα και πιο σημαντική κατά τη διαδικασία του prospecting. Τα γενικά μηνύματα ταιριάζουν σε όλους, αλλά είναι λιγότερο αποτελεσματικά από τα προσωποποιημένα, καθώς τα τελευταία δείχνουν ότι κατανοείτε τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη σας. Ορίστε μια σύντομη περίοδο δοκιμής χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (προτιμήστε το LinkedIn) για να συνδεθείτε και να αλληλεπιδράσετε με το δυνητικό πελατολόγιό σας και θα εκπλαγείτε από την απόκριση.

• Τη δημιουργία του perfect timing:

Ο συγχρονισμός είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για την αποτελεσματική παρακολούθηση του κύκλου πώλησης. Γνωρίζοντας πότε πρέπει να γίνει το follow-up και πώς να μετρήσετε τα μηνύματά σας, μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχίας σας. Μια αποτελεσματική στρατηγική είναι να κάνετε το follow-up με αφορμή ένα σημαντικό συμβάν, όπως μια ανακοίνωση κάποιο νέο που σχετίζεται με τον κλάδο και τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη σας. Μια πιο παραδοσιακή τακτική είναι να ενσωματώσετε ένα «γρήγορο μήνυμα» που αναφέρεται στην προηγούμενη συνομιλία σας και έχει ως σκοπό την παρακολούθηση της προόδου της διαδικασίας.

• Την οργανωμένη παρακολούθηση της διαδικασίας πώλησης με κάθε πελάτη:

Η οργανωμένη και συστηματική παρακολούθηση της διαδικασίας είναι ο πιο ασφαλής τρόπος για να παραμείνετε συνεπείς και αποτελεσματικοί. Δημιουργήστε πρότυπα για τα επόμενα μηνύματά σας, τα οποία θα σας εξοικονομήσουν χρόνο και θα εξασφαλίσουν μια συνέπεια στην επικοινωνία. Μια πολύ αποτελεσματική τακτική είναι η αυτοματοποίηση ορισμένων εργασιών, όπως ο προγραμματισμός follow-up κλήσεων, η αποστολή αυτοματοποιημένων email κ.α. ΤΟ ΠΙΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ το άφησα για το τέλος και δεν είναι άλλο από τη χρήση ενός αποδοτικού συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM). Θα εστιάσω λίγο περισσότερο σε αυτό παρακάτω.

Τρεις Δοκιμασμένες Τεχνικές Μεγιστοποίησης Αποτελεσμάτων

Η μεγιστοποίηση αποτελεσμάτων των πωλήσεων είναι ένα δύσκολο «άθλημα» στο στίβο μάχης του επιχειρηματικού πεδίου, ωστόσο με την υιοθέτηση μερικών απλών συνηθειών μπορεί να αποδώσει αληθινούς καρπούς.

Εν αρχή ην η ενεργητική ακρόαση

Η ενεργητική ακρόαση είναι ένα κρίσιμο στοιχείο για αποτελεσματικές πωλήσεις. Περιλαμβάνει ένα πραγματικό focus στους υποψήφιους πελάτες σας, με την προσοχή σας στραμμένη στις ανάγκες και τις ανησυχίες τους (ειδικά κατά την υποβολή ερωτήσεων). Ακούγοντας ενεργά, μπορείτε να χτίσετε ΑΜΕΣΑ εμπιστοσύνη, να κάνετε ξεκάθαρη την εμπειρία σας και να εντοπίσετε ευκαιρίες υπεραξίας. Ετοιμαστείτε να εκπλαγείτε όταν θα αντιληφθείτε ότι η ενεργητική ακρόαση επιτρέπει την ανακάλυψη πολύτιμων πληροφοριών, που θα είναι καθοριστικές για την πορεία της «σχέσης» σας με τον πελάτη.

Ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για τον εντοπισμό των σημείων πόνου

Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου είναι ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με ένα απλό «ναι» ή «όχι». Έχουν σχεδιαστεί για να ενθαρρύνουν τη συζήτηση και να επιτρέπουν στον υποψήφιο να παρέχει πιο λεπτομερείς απαντήσεις. Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την αποκάλυψη των αναγκών των πελατών και τον εντοπισμό σημείων πόνου. Κάνοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, μπορείτε να αποκτήσετε μια βαθύτερη κατανόηση της κατάστασης του υποψήφιου πελάτη, να προσδιορίσετε τα σημεία πόνου και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει.

Διαχείριση Αντιρρήσεων (like a pro)

Η διαχείριση και υπέρβαση των αντιρρήσεων είναι από τα κυριότερα μέρη της διαδικασίας πώλησης, γι’ αυτό χρειάζεται να είστε πολύ καλά προετοιμασμένοι. Μια αποτελεσματική τεχνική, είναι η προσέγγιση «ναι, και», η οποία περιλαμβάνει την αναγνώριση της αντίρρησης του υποψήφιου πελάτη και στη συνέχεια την παροχή πρόσθετων πληροφοριών που υποστηρίζουν την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Μια ακόμα στρατηγική, είναι η απήχηση στα συναισθήματα του υποψήφιου πελάτη, κάτι που -πιστέψτε με- μπορεί να αποτελέσει ισχυρό κίνητρο για το κλείσιμο μιας πώλησης. Κατανοώντας τις υποκείμενες ανησυχίες του, μπορείτε να προσαρμόσετε την επικοινωνίας σας έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις συναισθηματικές ανάγκες του, δημιουργώντας μια ισχυρότερη σύνδεση.

Η Τεχνολογία Είναι Φίλη Μας

Ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, η τεχνολογία έχει τόσο «απτά» όσο και «άυλα» οφέλη που μπορούν να συμβάλλουν στην κερδοφορία σας. Ενδεικτικοί τρόποι με τους οποίους μπορούν οι πωλήσεις να αξιοποιήσουν τα οφέλη της:

CRM – Ο κολλητός

Ένα εργαλείο που θα σας φανεί ιδιαίτερα χρήσιμο είναι το σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), το οποίο σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε τις αλληλεπιδράσεις σας με υποψήφιους πελάτες και πελάτες LIVE.

Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα CRM, μπορείτε να παραμείνετε οργανωμένοι και να διασφαλίσετε ότι καμία ευκαιρία πώλησης δεν θα σας διαφύγει. Μέσα από τη χρήση ενός τέτοιου συστήματος μπορείτε επίσης να ανατρέξετε στα αποθηκευμένα δεδομένα σας και να αποκτήσετε μια εικόνα για τα «στατιστικά» σας.

Chatbot – Ο φίλος που μπορείτε να βασιστείτε

Οι αυτοματισμοί αποτελούν ένα ισχυρό εργαλείο για την παρακολούθηση του ενδιαφέροντος ενός υποψήφιου πελάτη, με αποδοτικό τρόπο. Μια πολύ καλή επιλογή για το αρχικό στάδιο μιας πώλησης είναι η χρήση chatbots, τα οποία μπορούν να χειριστούν βασικές ερωτήσεις και να παρέχουν εξατομικευμένες απαντήσεις με βάση τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις του υποψήφιου πελάτη.

Τα chatbots μπορούν να ενσωματωθούν στα περισσότερα συστήματα CRM, επιτρέποντας στις πωλήσεις να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις του υποψήφιου πελάτη και να προσαρμόζουν ανάλογα τη στρατηγική επικοινωνίας τους.

Analytics – Ο brutally honest φίλος

Τα δεδομένα είναι ο πιο ειλικρινής και συνάμα «ωμός» φίλος που μπορείτε να έχετε! Παρέχουν πληροφορίες για το ποιες τακτικές είναι πιο αποτελεσματικές και κάνουν ξεκάθαρο το που υπάρχει χώρος για βελτίωση (χθες).

Παρακολουθώντας μετρήσεις όπως τα ποσοστά απόκρισης, τα ποσοστά μετατροπών και ο χρόνος κλεισίματος, μπορείτε να προσδιορίσετε τάσεις και μοτίβα που θα σας βοηθήσουν να εξελίξετε τις τακτικές σας.

Το follow-up είναι η πιο διαχρονική στρατηγική πώλησης

Αν φτάσατε ως εδώ, θα έχετε ήδη αντιληφθεί ότι η αποτελεσματική παρακολούθηση της διαδικασίας πώλησης είναι το πιο κρίσιμο στάδιο, για το κλείσιμο των συμφωνιών και την ανάπτυξη της επιχείρησης.

Για εκείνους που διαβάζουν «διαγώνια» επαναλαμβάνω ότι η ενεργητική ακρόαση, οι ανοιχτές ερωτήσεις και ο χειρισμός αντιρρήσεων αποτελούν τα θεμέλια για τη βελτίωση της μεθόδου πώλησης. Ενσωματώνοντας στρατηγικά τα παραπάνω στη διαδικασία πωλήσεών σας και χρησιμοποιώντας δεδομένα για να εξελίσσετε διαρκώς την προσέγγισή σας, μπορείτε να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις με τους υποψήφιους πελάτες και να κλείσετε περισσότερες (και μεγαλύτερες) συμφωνίες.

Μην φοβηθείτε να πειραματιστείτε με νέες προσεγγίσεις, να είστε πάντα πρόθυμοι να ακούσετε και να μάθετε από τους υποψήφιους πελάτες σας. Με επιμονή, δημιουργικότητα και νοοτροπία εστιασμένη στον πελάτη, μπορείτε να ανεβάσετε το στατιστικό των πωλήσεών σας και να επιτύχετε μοναδικά αποτελέσματα.

Άλλωστε αυτός είναι ο σκοπός!

---

• 
  Βικτώρια Λούβαρη
  Marketing Executive