Η λέξη "Customer Experience" ανήκει σίγουρα στους πλέον δημοφιλείς όρους του marketing τα τελευταία χρόνια, και όχι τυχαία. Στην εποχή του eCommerce και των μετρήσιμων αποτελεσμάτων από τις ενέργειες marketing, επιβεβαιώνεται όλο και περισσότερο ότι τα κριτήρια με τα οποία αποφασίζει κάποιος να γίνει πελάτης, είναι πολύ περισσότερο συναισθηματικά παρά ορθολογικά. Δεν έχει να κάνει με τη μηχανή και τον τρόπο κατασκευής ενός αυτοκινήτου. Έχει να κάνει με το πώς αισθάνεσαι μέσα σ’ αυτό.
Και αν η εμπειρία του πελάτη είναι σημαντική σε επίπεδο B2C, όπου ο καταναλωτής είθισται να δοκιμάζει συχνά τις επιλογές του, στον B2B χώρο όπου οι δοκιμές περιορίζονται και ο πελάτης ψάχνει να παρκάρει πάνω σε στιβαρές συνεργασίες, το "customer experience" καθίσταται πλέον το βασικό προϊόν.
Τι είναι το Customer Experience (CX);